L'expérience client

Posté le 08/02/2017

L'expérience client n'est pas un concept à la mode et elle est plutôt destinée à rester. La concurrence est vive dans plusieurs secteurs d'activités et créer un effet wow envers vos clients est une marque de différentiation.

expérience cientexpérience cientDéfinition

Pour moi, l'expérience client se vit avant, pendant et après l'achat. En tant que consommateur, nous avons tous vécu des situations décevantes et d'autres plus réjouissantes, et ce, dans tout le processus d'achat. Il est vraiment essentiel d'éliminer tous les irritants dans le processus d'achat pour votre client.

Oui, c'est important

 C'est important de faire vivre une "expérience" à vos clients, ce wow qui les feront revenir acheter votre produit ou votre service. Ce wow qui fera en sorte qu'ils en parleront à leur entourage, cette belle publicité gratifiante et gratuite.

Et ce wow, il n'est pas nécessaire qu'il vous en coûte une fortune. Il peut prendre forme d'une attention toute particulière. Par exemple, la semaine passée, je suis allée fouiner dans une boutique cadeaux, aucunement dans un but d' achat, mais simplement pour le plaisir des yeux. La propriétaire s'est approchée de moi et m'a offert un petit délice sur un plateau. J'ai été agréablement surprise par ce geste et je vous assure que j'ai poursuivi mon magasinage avec un sourire aux lèvres et le goût d'acheter quelque chose. Eh oui, j'ai fait un achat. Je suis devenue plus captive.

Il y a aussi un fabricant de manteaux d'hiver qui détient une cabine froide pour faire essayer ses manteaux à -40, et une compagnie qui nous font déguster leur café avant l'achat, etc.  Je suis persuadée que vous avez tous un exemple d'une entreprise qui vous a fait vivre une bonne et une moins bonne expérience. 

Et c'est cet élément que j'aimerais que vous gardiez en tête. Qu’elle est votre wow pour votre entreprise? Quel est ce petit plus?

Il faut apprendre à se renouveler,  à être créatif, sinon quelqu'un d'autre le fera à votre place. Aujourd'hui, on ne vend plus nécessairement un produit, mais un style, une appartenance à un groupe, un style de vie, etc.

Fidélité

Les produits ou les services sont nombreux sur le marché.  Faites goûter ou essayer votre produit. Présentez-le sous son meilleur jour. Avant, pendant et après son achat.

Donnez une raison à vos clients de revenir.

Donnez une raison à vos clients qu'ils parlent de vous positivement à leurs amis et à leurs familles.

Bon succès!

 

Martine Beaulieu, coach d'affaires

(514) 475-7134